Divadlo s názvem "naše pobočka"

Veronika Bartošová
foto Yves Rocher, Raiffeisenbank, GE Money, T-Mobile

S výjimkou GE Money Bank probíhal redesign poboček a prodejen u ostatních sledovaných značek jako součást globální nebo regionální iniciativy. T-Mobile implementuje v Česku globální koncept s využitím nových technologií, který se nyní zavádí v Rakousku, Německu, Velké Británii, Chorvatsku, Makedonii a Nizozemsku. Raiffeisenbank zavádí nový koncept poboček po celé střední a východní Evropě a prodejce kosmetiky Yves Rocher buduje novou identitu prodejen na globální úrovni, začal ve Francii a hned po ní zahájil redesign v České republice.

Účelem těchto redesignů je ve většině případů především potřeba zdůraznit hodnoty značky a zjednodušit zákazníkům orientaci. Například Yves Rocher na základě průzkumů v domácí Francii zjistil, že pro ženy byl původní koncept málo čitelný a nekomunikuje efektivně hlavní hodnoty značky: historické kořeny značky, fakt, že se už po tři generace jedná stále o tutéž rodinnou firmu, rostlinný původ všech kosmetických výrobků značky, kontrola nad všemi etapami pěstování rostlin a výroby a distribuce produktů a dodržování ekologických standardů. To vše začlenil nově v rámci designu prodejen, které nyní nazývá Ateliéry Rostlinné kosmetiky.

"Celý koncept je inspirován první dílnou Yvese Rochera, zakladatele Rostlinné kosmetiky, a je tak přímo svázán s historickými kořeny značky. Prostor vyjadřuje znalost rostlinného světa a respekt k němu. Zařízení interiéru je pojato jako ateliér přírody, a proto využíváme co nejvíce přírodní materiály a barvy. Příkladem může být masivní dřevo připomínající bretaňské lesy, přírodní tkaniny, podlaha z žilkovaných dlaždic, které mají připomínat břidlici z Bretaně. Taktéž fotografie za pokladnami vyobrazuje vesnici La Gacilly, kde značka vznikla a kde se doposud produkty vyrábí," popisuje dílčí stavební prvky konceptu Eva Mejdrová, mluvčí značky.

Zároveň jsou v konceptu zohledněny ekologické závazky. Celý prostor obchodu je opticky "otevřený" pro zákazníky. Došlo také k odlišné koncepci merchandisingu. Produkty jsou na prodejně rozděleny nově podle prožitků, které zákazníkům nabízejí. Prodejny jsou rozděleny na tři sekce: Rostlinný svět, Rostlinná laboratoř a Kosmetický salon. V rámci Rostlinného světa jsou vystaveny dvě prezentace, Vychutnávat si (řada Plaisirs Nature inspirovaná ovocem a připomínající francouzský trh, s žebříky, policemi, květináči a košíky, dále produkty pro hygienu a vůně pracující s celou škálou chutí, barev a vůní) a Svádět (parfémy a líčení doprovázené jiným druhem materiálů, jako zrcadla, průhledné a barevné police). Druhá sekce, Rostlinná laboratoř, se věnuje botanice a vědeckému přístupu k rostlinám a jejich léčivým účinkům, opět ve dvou prezentacích, Cítit se skvěle (péče o obličej, tělo, vlasy a opalovací přípravky) a Zářit (péče proti stárnutí pleti).

Kosmetický salon je pak prezentován jako místo pro uvolnění a načerpání energie, vchod zdobí velký obraz rostlin, viditelný i z vnějšku obchodu.

O novou úroveň prožitku návštěvy prodejního místa se snaží v rámci redesignu také ostatní značky. GE Money Bank převrací v nové koncepci standardní model obsluhy. "Ve většině bank čekají klienti na bankéře a potom usednutím k přepážkovému stolu obrazně ,vstoupí' do jeho kanceláře. My chceme překonat neosobní prostředí bank, jež bylo dosud přizpůsobováno pouze výkonu nezbytných úředních procedur," vysvětluje Markéta Dvořáčková, mluvčí banky. Cílem nového konceptu bylo sladit jej s příslibem značky, tedy nabídnout méně komplikovaný, jednoznačnější a výhodnější způsob bankovnictví, vytvořit rámec jednoduchému přístupu k penězům a transparentnosti při provádění finančních operací.

Nové pobočky GE Money Bank pracují s jinou barevností, otevřeností a novým řešením interiéru. Je zde například uvítací pult, kde je příchozí osobně přivítán hned po příchodu. Podobně i Raiffeisenbank v novém konceptu představila recepci, která zákazníka nasměruje podle toho, jakou službu chce využít. Dále zde banka umístila samoobslužný terminál pro vyřízení standardních bankovních operací, klidovou zónu i automat na vodu. "Pobočky jsou vzdušnější, barevnější a je v nich zobrazeno více nefinančních témat, například plakáty s dětmi pouštějícími si draka. Díky jasnému členění zón pro práci s hotovostí a pro poradenství se snižuje čekací doba, klienti jsou rychleji odbaveni," uvádí novinky v koncepci Tomáš Kofroň, mluvčí Raiffeisenbank.

GE Money Bank také nabízí nově i knihovnu, kde se zákazníci mohou v průběhu čekání informovat o produktech a službách a zabavit se prohlížením časopisů či reklamních spotů. Zde si také bankéř klienta osobně vyzvedne a odvede si jej do samostatného prodejního koutku, jenž nabízí dostatek soukromí pro jednání v atmosféře kavárny. Dále počítá banka i s návštěvami rodin s dětmi, pro které připravila hračky, aby měli rodiče volnější ruce k jednání.

Dětský koutek nabízí i nová prodejna T-Mobile na pražském Zličíně. V rámci inovativnosti značky vsadil operátor na moderní technologie a umístil do prodejny velký multimediální stůl s interaktivním dotykovým displejem. Zákazníci si na něm mohou vybrat telefon a nakombinovat ho s vhodným tarifem, mohou si na něm zahrát hru, složit si vlastní vyzváněcí tón a poslat si ho přes bluetooth rovnou do mobilu nebo si poslechnout hudbu, zhlédnout videoklipy a trailery k filmům a hrám.

Pobočka T-Mobilu se tak přizpůsobuje větší otevřenosti, osobnímu přístupu a prostoru pro seberealizaci zákazníků. Z prodejny zmizel centrální prodejní pult, jenž tvořil bariéru mezi zákazníkem a konzultantem, a nahradily ho samostatné prodejní pulty jako forma osobnějšího přístupu k zákazníkovi.

T-Mobile pracuje především s novými technologiemi. Na dotykových LCD displejích komunikuje vybrané nabídky a zákazník si může sám sestavit nabídku podle svých představ. "Jednou z velmi výrazných změn je i volný přístup k vystavenému zboží, příslušenství a mobilním telefonům, zákazník si na vše může sáhnout a 30 % vystavených telefonů je funkčních, takže si je může i vyzkoušet," upřesňuje Martina Kemrová, mluvčí T-Mobilu.

Zážitkový aspekt je klíčovým prvkem nového konceptu. Zákazník je interaktivně zapojen, může si sám, nebo s aktivní pomocí konzultanta vybrat nejvýhodnější nabídku či se jen zabavit u multimediálního stolu.

Průběžná školení v péči o zákazníky jsou standardem, avšak v T-Mobilu navíc speciálně trénují své prodejce-konzultanty na využití nových technologií a k aktivnějšímu přístupu k zákazníkovi.

"Prodejna Metropole Zličín je cca třetím vývojovým stupněm v celé skupině Deutsche Telekom. Z našeho pohledu je globální redesign zajímavým řešením, ale také narážíme na závazné normy jednotlivých zemí, na jejichž základě je nutné připravovat lokální úpravy. Navíc úloha prodejen není ve všech zemích stejná: například v porovnání s Německem na našich prodejnách řešíme mnohokrát více servisních požadavků a konzultanti mnohem více pracují s PC. Proto také neustále sledujeme způsob využití jednotlivých prvků prodejny a pracujeme s tím," doplňuje problematiku implementace globálních koncepcí Kemrová.

Neopominutelným zádrhelem také je prozatímní nezkušenost české veřejnosti s obsluhou nových multimediálních prvků, což je otázkou spíše dlouhodobé edukace. Právě kvůli této ostýchavosti je proto kladen o to větší důraz na jednání konzultanta se zákazníkem.

Yves Rocher ilustruje v prodejnách francouzskou přírodu.

Raiffeisenbank ustupuje od formálností a zobrazuje i nefinanční témata.

GE Money převrací standardní model obsluhy klientů banky.

Pobočka T-Mobile v novém designu na Zličíně.

Foto Yves Rocher, Raiffeisenbank, GE Money, T-Mobile