Mýty o použitelnosti jsou potvory zažrané

Lukáš Hroch
foto www.isifa.com

Mýtus 1.: Jsem expert, vím, co dělám, a nepotřebuji nic testovat

Jedna z pouček praví, že expertem je člověk, který se díky svým zkušenostem dokáže rozhodovat rychle a správně. Příkladem skutečného experta je šéf chirurgického oddělení v nemocnici. Na tento post se nikdy nedostane mladý lékař, protože získat v tomto oboru dostatek zkušeností trvá roky. A čím složitější obor, tím více let potřebujete, abyste se mohli stát opravdovým odborníkem.

Internet je ale tak mladé médium, že můžeme za skutečné experty považovat jen velmi úzkou skupinu lidí. Většinou jde o odborníky, kteří přešli z tištěných médií či televize, a tudíž si část zkušeností přináší z jiné oblasti, jejíž pojetí sdělování informací se od webu výrazně liší - televize ani tisk nejsou interaktivní. Bavíme-li se o uživatelském prožitku, musí mít člověk v tomto odvětví také skvělé znalosti psychologie, antropologie, výpočetní techniky, grafického, průmyslového, komunikačního a instruktážního designu a kognitivních věd.

Že se testování vyplácí, si uvědomují jak velcí hráči, kteří vytváří desítky prototypů, než zvolí ten správný, tak i malé společnosti, které využívají různých forem alphatestingu, betatestingu (produkt testuje vybraný okruh uživatelů), A/B testování a jiných snadných a levných metod.

Pokud za vámi přijde kdokoliv, kdo o sobě bude tvrdit, že tomu rozumí, tak mu hned nevěřte. Vyžadujte podložené důkazy, studie. A hlavně testujte.

Mýtus 2.: Musíme to navrhnout tak, aby uživatelé klikali co nejméně

Druhý mýtus souvisí s pravidlem "tři kliky a dost", které tvrdí, že k jakékoliv informaci se uživatel musí dostat na tři kliknutí. Naštěstí jej odborníci díky řadě testů a studií již téměř vyvrátili. Za všechny mohu uvést třeba článek "Stop Counting Clicks" na blogu UX Booth. Jednoduché ovládání je polovinou úspěchu, i to má však své limity. Stejně jako výrobci čipů nemůžou udělat tranzistory menší než průměr elektronu, tak i při zjednodušování aplikací se jednou dostanete do bodu, kdy už bude výsledek vaší práce pro uživatele nesrozumitelný kvůli příliš krátkým textům, nejasným zkratkám, nicneříkajícím ikonám apod. "Vše by mělo být tak jednoduché, jak je přesně třeba. Nikdy jednodušší," říkával už Albert Einstein.

Ze zmiňovaných odborných studií a uživatelského testování vyplývá, že lidé raději vícekrát kliknou (pokud ví, co je čeká), než aby klikli jen třikrát, ale nevěděli, kde nakonec skončí.

Typickým příkladem je fulltextové vyhledávání - pokud funguje správně, dovede uživatele k cíli během dvou kroků. Jenže tento "jednodušší" způsob je závislý na relevanci výsledků vyhledávání. Pokud jsou zmatené či nedostačující, musí uživatel stejně proklikat několik stránek. Ztratí tak více času, než kdyby postupoval systematicky podle struktury webu.

Mýtus 3: Návrh musí vždy počítat s omezeními při implementaci

Na toto tvrzení mám jasnou odpověď. Pokud budeme aplikace navrhovat jen v rámci dostupných implementací, nikdy se nikam neposuneme.

Navrhujeme-li weby nebo aplikace, musí být výsledek snadno použitelný především pro uživatele - uživatelský prožitek je všechno. Nesmíme si totiž dělat iluze, že všichni členové výrobního procesu jsou tak tvůrčí a iniciativní, že budou sami přinášet nová řešení a postupy, se kterými se dá v návrhu počítat. Jistě, existují technické i faktické limity, ale právě ony způsobují většinu problémů dnešních aplikací. Tyto limity mají obvykle tři příčiny: lenost, peníze (čas) a vyšší moc.

Monitory budou ještě nějaký čas pouze 2D, všichni lidé si nemůžou koupit 30" LCD s mamutím rozlišením, někteří nerozumí anglicky a skutečných odborníků je taky jen hrstka.

Vymyslet a vyvinout lepší postup či řešení stojí čas a peníze. Vždy je ale nutné porovnávat tyto náklady s nárůstem celkového dlouhodobého zisku. Jedním z manažerských mýtů je, že "použitelnost produktu má jen malý vliv na popularitu". Ovšem zkušenosti především malých vývojářských studií dokazují pravý opak. Jak to zjednodušeně funguje, ilustruje přiložený graf. Jednoduše proto, že daný produkt lépe funguje a lépe se používá, lidé jej doporučují svým přátelům a internetem letí pochvalné recenze - povědomí o aplikaci se virálně šíří. Stoupá pozitivní povědomí o produktu, o vaší firmě, vaší práci. A také zisk.

O tom, že vypustit neodladěný produkt plný chyb se nevyplácí, se přesvědčila i společnost Apple, která s velkou slávou ohlásila nástupce své služby Me.com pod názvem MobileMe, ale kvůli nedostatečnému otestování se služba ihned začala potýkat s velkými problémy - funkčními i technickými. Servery nezvládaly nápor uživatelů, nefungovaly jednotlivé části, docházelo ke ztrátám dat apod. Společnost Apple to nakonec stálo nejen pošramocenou pověst, ale také peníze, neboť nedobrovolně musela prodloužit předplatné tisícovkám uživatelů.

Vývojáři často tvrdí, že "to nejde", ale mnohdy se jedná pouze o zástupné tvrzení za "nechci" nebo "neumím". V 99 % případů totiž lze danou věc vyřešit, ovšem stojí to nějaký ten čas a peníze. Ať už za kvalitnějšího vývojáře (tedy méně líného) nebo za rozšíření vědomostí toho stávajícího.

Pokud navrhnete s vaším designérem nějaké zlepšení, které bude podložené testováním, musíte jej v rámci vývoje umět protlačit až do konce. Děláte to totiž pro uživatele. A jen ti mohou zvednout váš zisk.

Mýtus čtvrtý, pátý, šestý, sedmý, ...

Mýtů o použitelnosti je celá řada. Zmínil jsem tři, ale internet obsahuje spoustu různých žebříčků a článků, které o jednotlivých problémech s user experience a její implementaci do zkostnatělých procesů olbřímých firem pojednávají. Stačí zadat do oblíbeného vyhledávače kouzelná spojení "UX", "User experience" či "User centered design".

Lukáš Hroch pracuje jako UX designér internetové agentury Symbio Digital