Akviziční kampaně lidi rozčilovaly

Značka O2 se letos výrazně přiklonila ke komunikaci péče o stávající zákazníky. Proč došlo k této změně priorit v komunikaci?

Již krátce po mém příchodu do Telefóniky před třemi roky jsme řešili celkovou dynamiku trhu, jak si zákazníci vybírají telekomunikační operátory, jaké jsou impulsy pro změnu operátora apod. Viděli jsme, že ATL kampaně, které byly historicky zaměřené převážně akvizičně, přestaly doručovat očekávané výsledky v počtu nových zákazníků a naopak negativně ovlivňovaly spokojenost naší stávající zákaznické báze. Příkladem byly naše nabídky fixního internetu, kdy jsme na krátké období týdnů radikálně snížili ceny pro nové zákazníky - což stávající zákazníci nevnímali dobře. Naopak čím dál více zákazníků začalo uvádět, že klíčovým atributem pro výběr operátora se stává doporučení známých. Jednoduše řečeno, spokojený zákazník se stává nejlepším komunikačním médiem pro získávání nových zákazníků. Proto přirozeně vyvstala nutnost změny v naší komunikační a marketingové strategii.